工行淮安分行加强个金投诉管理建设客户满意银行

中国网middot;美丽江苏讯 为有效压降个人客户投诉，工行淮安分行以人为本，深化以客为尊服务理念，细化过程管理，提高投诉处理质效，提升客户体验，建设客户满意银行。

一、强化以客为尊服务理念。淮安分行加强业务培训，传导以客为尊服务理念，提升员工责任意识，要求员工在投诉处理工作中，换位思考，转被动处理投诉为主动解决客户问题，先缓解客户情绪再处理诉求，无法及时解决的问题及时上报，以客户为本，化解客户矛盾，避免投诉升级。

二、建立投诉责任制。执行首问负责制，落实网点负责人现场处理最终责任制，按照谁的问题，谁负责;谁的权限，谁解决的原则将投诉处理责任落实到引发投诉的源头及处理投诉的末端，推动投诉问题的及时、有效解决。对于管理责任不到位、处理客户投诉不及时或没有妥善解决客户投诉，引发声誉风险的，将追究相关人员责任。

三、开展投诉定期分析工作。定期对个金投诉进行分析，针对投诉发生频率高、解决难度大的业务投诉，制定合理化化解方案，并及时跟踪落实，加强全行投诉防控能力，压降重复投诉总量。

四、运用小额补偿等特殊政策，对通过普通方式无法满足客户诉求的，在确保客户诉求真实合理以及总体风险可控的前提下，灵活运用退费、小额赔付、网点小金额快速补偿以及特事特办政策。

五、压降监管转办投诉。加强监管拜访，就建设客户满意银行，妥善处理客户投诉特别是监管投诉进行洽谈，协商，争取监管部门的支持。根据总省行统一部署，持续深化监管转办压降攻坚行动，紧盯任务目标，全面压降监管转办投诉数量、提升监管转办投诉同业排名。

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