工行淮安盱眙支行“三个聚焦三结合”全力打造“群众满意银行”

中国网络middot江苏寻梅进入旺季以来，营业网点的客户数量逐渐增多，给网点柜台带来了很大压力针对这种情况，工行淮安盱眙支行积极想办法，以客户需求为出发点，以客户满意为宗旨，紧密结合工作实际，进一步提高服务水平和服务效率，以满意大众银行助力全方位旺季营销目标的实现

以标准化服务为重点，坚持标准设施与标准言行相结合该系列围绕服务初心，让人民满意网络客服促销季活动，来自着装仪表，语言文明，双手递送，微笑服务，站立服务，物品摆放，以此类推，给客户配备老花镜，饮水机，点钞机，药箱，雨伞，轮椅，商业产品宣传资料，报纸如服务设施，保持内外环境干净，整洁，明亮，办公用品实行固定管理，桌面无杂物和个人物品在服务过程中制定有打招呼的声音，有问有答的声音，有送走的声音，用请，你好，对不起，谢谢，再见文明礼貌用语，如着装整洁，仪容整洁，佩戴工号牌等，通过引入服务规范，使营业环境更加优美，柜台服务更加规范每一位员工都自觉地将标准的站，坐，姿，手递，规范的用语运用到日常旺季工作中，用最规范的服务行为提升获客能力

以客户需求为中心，坚持特色服务和差异化服务相结合银行引导员工牢固树立顾客至上服务理念，根据客户旺季业务金融需求，找准服务工作切入点，提供个性化服务围绕核心客户群体积极倡导没人有我，没人有我，没人有我，没人比我强，严格按照功能分区，客户分流和服务分层，服务模式，通过专属渠道和服务区域，对不同类型客户进行分层分流，实行差异化服务，对普通客户提供标准化，规范化的快捷服务，开发老年客户绿色通道对优质客户采取一对一的专属服务，量身定制个性化的服务方案，让客户进门有舒适感，来柜台有亲切感，办业务有满足感，交流有依赖感，出柜台有怀旧感，以完善的服务措施提高客户满意度

以解决问题为重点，坚持特事特办和上门服务相结合客户的困难就是银行的困难，当客户遇到问题时，银行会从客户的角度出发，结合自身实际和客户需求，不断完善服务内容，以大师的姿态想尽一切办法解决该行从小事，困难，突发事件入手，主动服务重病客户，残疾人，老年客户等特殊客户，解决必须由本人办理的密码解锁，挂失，重置等业务需求，以实际行动为老，弱，病，残，孕等特殊客户群体排忧解难同时，将三尺柜台延伸到公司，学校，企业，居民小区，从指导客户使用自助设备，网上银行入手，对不熟悉操作流程的客户实施专项辅导手把手教客户网上银行的操作知识，让客户体会到使用工行先进的网络平台带来的便利，帮助客户解决网上银行的疑难问题对企业财务人员进行企业网银业务操作的现场指导，宣传讲解工商银行的金融产品和理财知识，帮助企业建立规范的财务制度，提供全方位的金融服务，切实让客户受益于工商银行的科技发展成果，用实际行动践行工行为你身边的银行

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